نشرت الجمعية الفرنسية لمستخدمي الاتصالات للتو مرصد الشكاوى وعدم الرضا لعام 2016، حيث احتلت SFR Numericable المرتبة الأولى من حيث الشكاوى الواردة، متقدمة بفارق كبير عن منافسيها.
AFUTT هي جمعية تهدف إلى تقديم المشورة والمساعدة القانونية للعملاء الذين يواجهون نزاعات مع مزود خدمة الإنترنت أو خط هاتف أرضي أو اشتراك محمول. في كل عام، تنشر هذه الرابطة الفرنسية لمستخدمي الاتصالات مرصدًا للشكاوى والاستياء من أجل استهداف أصحاب الأداء الأسوأ. بالنسبة لطراز 2016 القديم، من الواضح أن SFR-Numericable يحتل المركز الأول في أسوأ خدمة عملاء.
شكاوى المحمول في ارتفاع
وعلى مدار سنة 2016 بأكملها، وبالنسبة لجميع المشغلين، سجلت AFUTT 5020 شكوى تتعلق بالقطاعات الثلاثة، بما في ذلك 2104 شكوى على الخطوط الأرضية فقط. اتجاه متزايد مقارنة بعام 2015 (3,344 شكوى)، ولكن بشكل خاص بعام 2014 (2,839 شكوى)، في حين أن هذا العدد يتناقص سنة بعد سنة منذ عام 2011.
إذا كنا مهتمين فقط بالجزء المحمول، يمكننا أن نلاحظ أن عدد الشكاوى في انخفاض منذ عام 2012، وهو عام وصول Free Mobile والمشاكل الكثيرة التي نتجت عنه. ومع ذلك، في عام 2016، سجلت AFUTT زيادة بنسبة 37٪ في الشكاوى ضد المشغلين.
لكن الشيء الأكثر إثارة للإعجاب في الأرقام التي سجلتها AFUTT هو توزيع الشكاوى حسب المشغلين. لذا،SFR عددي(بما في ذلك الأحمر أيضًا)يمثل 55.8% من الشكاوىتم إبلاغ المنظمة، أوأكثر من 2800 شكوى. للمقارنة،رقم 2 برتقالي(وسوش)بنسبة 13.7%فقط، أو 687 شكوى. لكن هذا الرقم الأخير انخفض مقارنة بعام 2015.
ومع ذلك، تحدد AFUTT أن حصة الشكاوى التي تستهدف Numericable ضئيلة (2.8٪)، وهو ما يمكن تفسيره بحقيقة أنهاجر العديد من العملاء إلى عرض SFR بعد الاستحواذ. كما تم تحديد أن الشكاوى المتعلقة بالمشغل في المربع الأحمر آخذة في الارتفاع، حيث أن SFR Numericable تمثل 39% من الشكاوى في عام 2015، أو 1300 شكوى "فقط".
وفيما يتعلق بالمشغلين الآخرين، فإن Free (و Alice) في انخفاض حاد وتعود إلى درجة 11.5% من الشكاوى، وتبقى Bouygues (بما في ذلك B&YOU) ثابتة تقريبًا بنسبة 10.9%.
لاحظ أن هذا يتوافق بشكل أو بآخر مع استطلاعات رضا العملاء الأخرى، والتي تصنف بشكل عام Bouygues Telecom على أنها المشغل الذي يقدم أفضل خدمة للعملاء.
الأسباب
يفرق AFUTT بين الأسباب المختلفة للشكاوى المسجلة ويصنفها إلى 7 فئات متميزة. وفي عام 2016، لم يتم تطوير سوى اثنتين فقط من هذه الفئات السبع، وهي خدمات ما قبل البيع، وهي "الشكاوى المتعلقة بالوصول إلى المعلومات التجارية والأسعار» والإنهاء، وهي "لم يؤخذ في الاعتبار، عدم تطبيق قانون الشاتيل أو الأسباب المشروعة للإنهاء، وما إلى ذلك.».
وفيما يتعلق ببيع الخدمة وتوفيرها واستخدامها وانقطاع الخدمة واسترداد الفواتير، انخفض حجم الشكاوى قليلاً من سنة إلى أخرى.
ومع ذلك تظل النزاعات الرئيسية مرتبطة بالفواتير (أو "الشكاوى المتعلقة بالفواتير والدفع والتحصيل والتقاضي") والبيع (أو"شكاوى العقود، والمبيعات القسرية أو المخفية، والعروض الترويجية، وقضايا قابلية النقل»).
تغييرات الترتيب للجوال
تجدر الإشارة إلى أن الجزء "الثابت" من SFR هو المشكلة الأكبر، حيث أن 61% من الشكاوى في هذا المجال يتم إنشاؤها بواسطة مزود خدمة الإنترنت. ومع ذلك، فإن الهاتف المحمول ليس في وضع أفضل بكثير، حيث يمثل SFR مرة أخرى أكثر من نصف الشكاوى بنسبة 51.1%.
ومع ذلك، تغير الترتيب قليلاً مع 13.6% من الشكاوى لـ Bouygues، و 12.8% لـ Orange و 10.7% مجانًا.
وتشير AFUTT إلى أن الشكاوى المتعلقة بالمربع الأحمر ارتفعت بمقدار 17 نقطة في عام 2015 و12 نقطة في عام 2016. ومن جانبها، سجلت شركة Orange انخفاضا كبيرا قدره 8.2 نقطة في عام 2016. وسجلت Free وBouygues على التوالي انخفاضا بنسبة 1.7% وارتفاعا بنسبة 1.7%. 1.7%.
وبمجرد اختزال هذه الأرقام إلى مؤشر الصراع، الذي يمثل حصة المشاكل بالنسبة لعدد المشتركين، فإن SFR لا يزال في حالة اضطراب. في عام 2016، أعطى التصنيف SFR أسوأ خدمة عملاء بمؤشر 2.56، تليها Bouygues بـ 0.78، المجانية بـ 0.65 وأخيراً Orange بـ 0.35.
ويجب بالطبع النظر إلى كل هذه الأرقام من خلال نطاق عينة صغيرة نسبيًا. بالإضافة إلى ذلك، فهم يمثلون العملاء الذين تعاملوا بالفعل مع خدمة عملاء المشغل، وبالتالي لا يمثلون جميع النزاعات، بل أولئك الذين لم يجدوا حلاً وسطًا. ومع ذلك يظل هذا مؤشرًا مناسبًا لكفاءة معالجة الشكاوى من قبل كل مشغل.
